하나은행과 관련한 마지막 포스팅이 되지 않을까 싶습니다.
재미없는 글들로 블로고스피어를 지저분하게 만든것 같아 죄송하다는 말씀도 드립니다.
기업의 미래를 뒤바꾸는 것은 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 안된 매장, 무성의한 전화 대응 등 의외로 사소한 것에서 시작된다.
[인용/출처] - 마이클 레빈 (Michael Levine) 著 '깨진 유리창의 법칙 (Broken Windows, Broken Business)' 中
[인용/출처] - 마이클 레빈 (Michael Levine) 著 '깨진 유리창의 법칙 (Broken Windows, Broken Business)' 中
이번 글은 머리속에 맴도는 생각들을 두서없이 끄적여볼까 합니다.
최근 하나은행의 이야기를 전하며, 이는 일개 조직원 개인의 문제라기보다는 직원들의 전문성, 윤리경영 및 교육, CS (Customer Service), RM (Risk Management) 등 하나금융그룹의 경영 전반의 총체적 난국이라고 규정하고 싶습니다.
누구든 사회 초년 시절에는 해당 업무에 대한 전문성을 갖추기 어렵고 경험의 부족으로 어려움을 겪을 수 있습니다. 하지만 직원의 업무 미숙으로 인해 고객이 불편을 감수해야하거나 서비스의 공정성이 훼손되는 것은 있어서는 안될 일입니다.
이러한 면에서 하나은행 직원의 전문성 부족과 납득할 수 없는 무원칙에 가까운 이유를 들어 정당한 서비스 제공을 회피한 점이 아쉽게 다가옵니다. (관련글 : 구글수표 매입 : 유쾌하거나 혹은 불쾌하거나 - 국민은행 vs 하나은행 참조)
사람존중, 고객우선, 시장선도, 성과중심.
고객 우선이라는 것은 고객을 배려하다는 의미 일 것이며, 고객을 배려한다는 것은 고객과의 불필요한 갈등상황을 만들지 않는 것이 중요합니다. 배려는 고객과의 관계를 개선하여 상호 신뢰의 효과를 가져오게 되는데, 이러한 신뢰를 얻기 위한 기본은 투명성이 전제되어야 합니다. 고객과 숨김없이 커뮤니케이션하고 고객을 이해하는데 더욱 적극적이어야 하겠지요.
하지만 하나은행의 직원은 익명의 그늘에 숨어 자사의 서비스 부족을 탓하는 고객에게 까칠하다며 이해심을 기르라는 훈계를 두는 등 고객과의 불필요한 갈등상황을 유발해 하나금융그룹의 경영원칙을 공염불로 만들어 버렸습니다. 또한 자신이 속해있는 조직의 CEO의 의지도 가볍게 무시해 버렸으며 하나인의 필수덕목이라는 정직(Intergrity)이란게 무엇인지 의문을 갖게 해주었습니다.
... 그리고 새로운 경쟁력을 갖추고 고객 중심의 조직으로 거듭나기 위해 한국 금융 최초로 법인의 벽을 넘는 고객중심 복합조직으로 개편을 진행하였습니다. 금융그룹의 조직을 고객의 특성에 따라 개인금융, 기업금융, 자산관리의 3개 영업단위로 재편하였고, 이를 통해 고객중심의 영업을 더욱 강화하고 시너지를 극대화해 나갈 것입니다...
[인용/출처] - 하나금융그룹 홈페이지 회장 김승유, 사장 김종렬 CEO 인사말 中
[인용/출처] - 하나금융그룹 홈페이지 회장 김승유, 사장 김종렬 CEO 인사말 中
회사에 아무리 좋은 비젼과 미션, 경영 원칙이 마련되어 있다 하더라도 "기업의 윤리교육"이 직원들에게 전파되지 않고 실행에 옮겨지지 않는다면 이를 고객들이 먼저 알고 떠나게될 것입니다. (이에 앞선 포스트에 달린 댓글들을 통해서도 이미 하나은행에 실망한 분이 많다는 것을 알게되었습니다.)
마지막으로 고객의 소리에 접수된 의견을 보고 유감을 표시한 하나은행에 대해서도 유감의 뜻을 전합니다.
하나은행 고객센터 회신 - 열기
유감이란 말이 사전적으로 "마음에 차지 아니하여 섭섭하거나 불만스럽게 남아 있는 느낌."이라고 정의되어 있더군요.
자사의 조직원이, 자사 연수원에서, 자사의 경영원칙을 따르지 않고 고객에게 남긴 글(그러나 사적인 견해)로 인해 마음에 차지 아니하여 섭섭하거나 불만스러운 기분이 드신다니, 위안부 사과 요구에 유감을 표하는 일본 정부나, 용산 철거민 과잉 진압에 의한 국민이 사망한 사건을 두고 유감 표명으로 넘어가려는 누구와 다를 바 없다는 생각이 듭니다.
사적인 견해에 대한 유감을 표할 것이 아니라, 조직원에 대한 교육과 관리 책임을 다하지 못한 것에 대한 사과의 말을 전하는게 보다 올바른 대응이 아니었을까 싶습니다. 예전 국민은행의 불친절한 직원에 대해 민원을 접수했을 때, 접수 당일 지점장이 직접 세 차례나 전화를 걸어 사죄의 뜻을 전하고 그것으로도 부족해 직접 찾아가 인사를 드리고 싶다고 대응하던 것과는 너무나 큰 차이가 있었습니다.
하나은행이 유감표명을 해왔습니다 글에 달린 댓글에 따르면 대부분 고객센터는 외주로 운영되기 때문에 교과서적인 답변 밖에 못받을 것이라는 의견이 있었습니다. 하지만 그렇게 다들 고객센터를 운영하고 있다 치더라도 국민은행은 접수된 고객민원 사안의 중요성을 파악하고 적절한 위기관리 능력을 보여준 반면, 하나은행은 열흘 가까운 시간을 보냈으면서도 기대 이하의 안일한 대응으로 위기관리 능력의 부재를 보여줬습니다.
직원 전문성, 윤리경영 및 교육, 서비스의 공정성, CS, RM까지 두서없이 적긴했지만 개인의 문제라기보다는 하나은행을 이끌어가는 경영 시스템 전반의 문제로 인식되어 집니다. 물론 저는 하나은행에 대한 불쾌한 감정이 지속될 것이고, 향후 하나은행과의 신규거래는 없을 것이라고 장담합니다.
최근 "10m만 더 뛰어봐"라는 책의 저자이자 뚝심경영으로 유명한 (주)천호식품 김영식 회장의 강의를 들은적이 있습니다. 강의 내용 중 인상적이었던 문구 하나가 떠오르네요.
고객은 떠나는데 10초가 걸릴 뿐이지만, 떠난 고객이 돌아는데는 10년이 걸린다.
그리고 고객은 떠날 때 다른 고객과 함께 떠난다.
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