하나은행과 관련한 마지막 포스팅이 되지 않을까 싶습니다. 
재미없는 글들로 블로고스피어를 지저분하게 만든것 같아 죄송하다는 말씀도 드립니다.

기업의 미래를 뒤바꾸는 것은 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 안된 매장, 무성의한 전화 대응 등 의외로 사소한 것에서 시작된다.
 
[인용/출처] -  마이클 레빈 (Michael Levine) 著 '깨진 유리창의 법칙 (Broken Windows, Broken Business)' 中


이번 글은 머리속에 맴도는 생각들을 두서없이 끄적여볼까 합니다. 

최근 하나은행의 이야기를 전하며, 이는 일개 조직원 개인의 문제라기보다는 직원들의 전문성,  윤리경영 및 교육, CS (Customer Service), RM (Risk Management) 등  하나금융그룹의 경영 전반의 총체적 난국이라고 규정하고 싶습니다.

누구든 사회 초년 시절에는 해당 업무에 대한 전문성을 갖추기 어렵고 경험의 부족으로 어려움을 겪을 수 있습니다. 하지만 직원의 업무 미숙으로 인해 고객이 불편을 감수해야하거나 서비스의 공정성이 훼손되는 것은 있어서는 안될 일입니다.

이러한 면에서 하나은행 직원의 전문성 부족과 납득할 수 없는 무원칙에 가까운 이유를 들어 정당한 서비스 제공을 회피한 점이 아쉽게 다가옵니다. (관련글 : 구글수표 매입 : 유쾌하거나 혹은 불쾌하거나 - 국민은행 vs 하나은행 참조)




하나은행의 지주회사인 하나금융그룹은 자사 홈페이지에서 경영원칙을 위와 같이 밝히고 있습니다.

사람존중, 고객우선, 시장선도, 성과중심.

고객 우선이라는 것은 고객을 배려하다는 의미 일 것이며, 고객을 배려한다는 것은 고객과의 불필요한 갈등상황을 만들지 않는 것이 중요합니다. 배려는 고객과의 관계를 개선하여 상호 신뢰의 효과를 가져오게 되는데, 이러한 신뢰를 얻기 위한 기본은 투명성이 전제되어야 합니다. 고객과 숨김없이 커뮤니케이션하고 고객을 이해하는데 더욱 적극적이어야 하겠지요.

하지만 하나은행의 직원은 익명의 그늘에 숨어 자사의 서비스 부족을 탓하는 고객에게 까칠하다며 이해심을 기르라는 훈계를 두는 등 고객과의 불필요한 갈등상황을 유발해 하나금융그룹의 경영원칙을 공염불로 만들어 버렸습니다. 또한 자신이 속해있는 조직의 CEO의 의지도 가볍게 무시해 버렸으며 하나인의 필수덕목이라는 정직(Intergrity)이란게 무엇인지 의문을 갖게 해주었습니다.

... 그리고 새로운 경쟁력을 갖추고 고객 중심의 조직으로 거듭나기 위해 한국 금융 최초로 법인의 벽을 넘는 고객중심 복합조직으로 개편을 진행하였습니다. 금융그룹의 조직을 고객의 특성에 따라 개인금융, 기업금융, 자산관리의 3개 영업단위로 재편하였고, 이를 통해 고객중심의 영업을 더욱 강화하고 시너지를 극대화해 나갈 것입니다...

[인용/출처] - 하나금융그룹 홈페이지 회장 김승유, 사장 김종렬 CEO 인사말

회사에 아무리 좋은 비젼과 미션, 경영 원칙이 마련되어 있다 하더라도 "기업의 윤리교육"이 직원들에게 전파되지 않고 실행에 옮겨지지 않는다면 이를 고객들이 먼저 알고 떠나게될 것입니다. (이에 앞선 포스트에 달린 댓글들을 통해서도 이미 하나은행에 실망한 분이 많다는 것을 알게되었습니다.)


마지막으로 고객의 소리에 접수된 의견을 보고 유감을 표시한 하나은행에 대해서도 유감의 뜻을 전합니다.



유감이란 말이 사전적으로 "마음에 차지 아니하여 섭섭하거나 불만스럽게 남아 있는 느낌."이라고 정의되어 있더군요.

자사의 조직원이, 자사 연수원에서, 자사의 경영원칙을 따르지 않고 고객에게 남긴 글(그러나 사적인 견해)로 인해 마음에 차지 아니하여 섭섭하거나 불만스러운 기분이 드신다니, 위안부 사과 요구에 유감을 표하는 일본 정부나, 용산 철거민 과잉 진압에 의한 국민이 사망한 사건을 두고 유감 표명으로 넘어가려는 누구와 다를 바 없다는 생각이 듭니다.

사적인 견해에 대한 유감을 표할 것이 아니라, 조직원에 대한 교육과 관리 책임을 다하지 못한 것에 대한 사과의 말을 전하는게 보다 올바른 대응이 아니었을까 싶습니다. 예전 국민은행의 불친절한 직원에 대해 민원을 접수했을 때, 접수 당일 지점장이 직접 세 차례나 전화를 걸어 사죄의 뜻을 전하고 그것으로도 부족해 직접 찾아가 인사를 드리고 싶다고 대응하던 것과는 너무나 큰 차이가 있었습니다. 

하나은행이 유감표명을 해왔습니다  글에 달린 댓글에 따르면 대부분 고객센터는 외주로 운영되기 때문에 교과서적인 답변 밖에 못받을 것이라는 의견이 있었습니다. 하지만 그렇게 다들 고객센터를 운영하고 있다 치더라도 국민은행은 접수된 고객민원 사안의 중요성을 파악하고 적절한 위기관리 능력을 보여준 반면, 하나은행은 열흘 가까운 시간을 보냈으면서도 기대 이하의 안일한 대응으로 위기관리 능력의 부재를 보여줬습니다.

직원 전문성, 윤리경영 및 교육, 서비스의 공정성, CS, RM까지 두서없이 적긴했지만 개인의 문제라기보다는 하나은행을 이끌어가는 경영 시스템 전반의 문제로 인식되어 집니다. 물론 저는 하나은행에 대한 불쾌한 감정이 지속될 것이고, 향후 하나은행과의 신규거래는 없을 것이라고 장담합니다.

최근 "10m만 더 뛰어봐"라는 책의 저자이자 뚝심경영으로 유명한 (주)천호식품 김영식 회장의 강의를 들은적이 있습니다. 강의 내용 중 인상적이었던 문구 하나가 떠오르네요.

고객은 떠나는데 10초가 걸릴 뿐이지만, 떠난 고객이 돌아는데는 10년이 걸린다.
그리고 고객은 떠날 때 다른 고객과 함께 떠난다.



관련 포스팅하나은행이 유감표명을 해왔습니다
고객을 나무라는 "하나은행"
 
구글수표 매입 : 유쾌하거나 혹은 불쾌하거나 - 국민은행 vs 하나은행



 

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  1. 2009.03.08 23:31 지나가다  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    요즘 깨진 유리창의 법칙을 읽고 이번 사태(?)를 지켜보면서

    정말 딱! 이러한 케이스라 여겼는데 관련 포스팅도 해주시네요. 잘 읽고갑니다~

  2. 2009.03.09 01:03 이현  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    하나은행 정말 거래할수 없는 은행이 되어 버린거 같네요

    처음에 직원 교육을 잘 시키겠다고 하면서 사과하면 될것을 '유감'이라는 말로 일을 크게 벌려버리네요.
    지금것 하나은행과 거래는 없었지만 평생 하나은행과 거래할일은 없을것 같습니다.

  3. 2009.03.09 01:08 BlogIcon 누구게  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    1등 은행과 그렇지 않은 은행의 차이점이 아닐까요?? 정말 작은 하나의 실수가 얼마나 큰 화를 불러일으키는지 모르는 기업들이 많은것 같습니다.

    • BlogIcon rince 2009.03.14 18:02 신고  댓글주소  수정/삭제

      예, 제 생각에는 하나은행 바뀌지 않으면 1등하긴 어려울거 같습니다. 1등은 커녕 생존의 문제를 걱정해야할지도 모르겠습니다.

    • 그냥 2009.03.19 04:57  댓글주소  수정/삭제

      그렇다고 국민은행이 1등은 아닐껄요.. 그 1등이 무엇으로 따지는건지는 모르겠지만.. 자산으로 평가를 한다면 국민은행은 3위 던데요.. 신한이 2위고.. 1등이.. 우리은행이던가.. 하나은행이던가.. 생각이.. ㅡ.ㅡ;;

    • BlogIcon rince 2009.03.23 00:27 신고  댓글주소  수정/삭제

      매장수는 어디가 1등일까 궁금해지기도 하네요 ^^;

  4. 2009.03.09 01:35 BlogIcon 모노마토  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    오늘 아침 동네 떡집에서 백설기를 구입했는데 "이거 오늘 한거 맞죠?" " 아예~ 당연하죠." 라는 답변을 했던 주인 아줌마...
    뜯어보니 딱딱한..... 어제.... 만든 떡임에 의심할 여지가 없었습니다.... 그 떡집 다시는 안가리라 맹세했고
    오늘 처형에게도 그 떡집 이야기를 하며 가지 마라고 했습니다.....

    마지막 문구에 딱 맞는 이야기를 오늘 경험하니... 장사라는게 참........ ㅠㅠㅠ

  5. 2009.03.09 05:29 BlogIcon 스팟  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 유감이군요;;

  6. 2009.03.09 06:40 BlogIcon 까칠맨  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    깨진유리창의 법칙...정말 가슴에 와닿은 책이었죠...게다가 전 예전에 국내 최대 보험회사에서 민원,cs 업무를 오래하다보니... 이런 경우를 직접 처리도 하고 제가 소비자가 되어보기도 하고요...
    "유감" 이란 단어... 너무 남발하는 것 아닌가 싶네요.... 기업도 여의도 따라가나봅니다.
    하나은행 거래 안하고 있는 것이 다행이네요....
    맘 고생하셨습니다....

  7. 2009.03.09 08:12 BlogIcon greenfrog  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    기업과 고객 사이의 문제뿐만 아니라 인간과 인간이 살아가는데 좋은 교훈이 되는 글이었습니다 ~ Good!!

  8. 2009.03.09 08:51 BlogIcon 정용민  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    rince님, 잘 정리된 insight를 잘 보고 갑니다. 아주 훌륭한 반면교사 케이스가 되겠습니다. 소중한 정보들 감사합니다. :)

  9. 2009.03.09 10:23 BlogIcon 러블리미니민  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 교과서적이고 따분한 답변이네요
    하나은행 원래 좋아하는 편인데 참.. 안타깝습니다.
    좀 더 적극적인 사과가 필요할 텐데요.

  10. 2009.03.09 11:13 BlogIcon N.com  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    심히 마음에 안드네요...
    국민은행은 친절하긴 친절하더군요. 저는 대전살아서 교통카드 때문에라도(독점) 어쩔 수 없이 하나은행을 써야 하는데, 이젠 안쓰려구요... 핸드폰 고리형 교통카드로 바꿨습니다. 그리고 국민은행이랑 농협계좌 만들었더랬지요.

    • BlogIcon rince 2009.03.14 18:10 신고  댓글주소  수정/삭제

      예, 몇가지 경험에 의하면 전체적인 친절은 국민은행이 나은게 아닌가 싶습니다. 또 나중에 다른 사례를 접하면 달라질 수도 있겠지만요 ^^;

  11. 2009.03.09 11:57 BlogIcon julianus  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    함께 떠나는 고객 여기 한명 있습니다. ㅋ

  12. 2009.03.09 13:21 BlogIcon 잇's  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    클레임의 처리과정을 너무나 순서있고 명확하게 적어주셔서.. 덕분에 좋은 글과 경험을 배워갑니다..
    저도 클레임 원정기라고 해서 클레임의 처리 진행 과정에 대한 사례를 수집하고 있는데, 정말.. 많은 것을 느끼고 갑니다..
    떠나는 고객 1명은 미미한 숫자이지만, 그 숫자로 인해 하나은행은 <기업>이 될 순 없을 것입니다..
    단지, 이윤놀이를 추구하는 <장사꾼>일 뿐이지요.. 좋은 하루 되세요..^___^

  13. 2009.03.09 14:06 BlogIcon 송동현  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    『고객은 떠나는데 10초가 걸릴 뿐이지만, 떠난 고객이 돌아는데는 10년이 걸린다.
    그리고 고객은 떠날 때 다른 고객과 함께 떠난다.』 너무 공감되는 말입니다.
    rince님께 항상 웃음만 받다가 오늘은 또 이렇게 잘 정리해 주신 글로 인해 큰 insight를 받고 갑니다.
    기업들이 반면교사로 삼아야 할 사례로 남겨주신 것 같습니다. 감사합니다.

    • BlogIcon rince 2009.03.14 18:13 신고  댓글주소  수정/삭제

      하나은행 글들을 최근에 많이 올려서 마음이 무거웠더랍니다. 그래도 좋게 봐주셔서 감사할 따름입니다. ^^;

  14. 2009.03.09 14:08 BlogIcon 범스  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    마지막 (주)천호식품의 김영식 회장의 말씀이 팍팍 와닫는군요~

  15. 2009.03.09 15:56 BlogIcon 공상플러스  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    어허이 저 그림에서 정직이 무너지면 다 무너지게 설계가 되어있군요

  16. 2009.03.09 17:46 하나텔러  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    아는 사람중에 하나은행 텔러가 있더군요.
    그 사람 미니홈피에 가보면 가관인 글이 있습니다.
    자기와 거래 하지 않는 사람에겐 신권을 줄 수 없다. vip만 준다.
    이 이야기만 봐도 하나은행이 얼마나 고객을 돈줄로만 보는지 알 수 있을것 같네요. 신권이 생기면 자신이 갖겠죠?
    그리고 일부 많은 돈을 예금하는 사람에게나 주겠죠.
    그렇지 않은 사람에겐 신권이 없다고 하며 돌려보내겠죠? 이게 하나은행입니다.

  17. 2009.03.10 09:35 BlogIcon 펀펀데이  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    마지막 문구... 좀 섬뜩합니다. 잘해야지... ^^;;;

  18. 2009.03.10 13:55 BlogIcon 쥬니캡  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    rince님, 해당 주제의 마지막 글을 올리셨군요. 이번 실제적인 사례를 통해 저 또한 많이 배웠기에, 감사의 뜻을 전합니다. 앞으로도 활발한 블로깅 활동 기대하겠슴다!

  19. 2009.04.14 18:03 나쁜 하나  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    하나은행 계좌 클로징해야겠네요. 하나카드도 안쓰는데 찢어 버리구....
    별 그지같은 기업이 다 있군요! 쳇~

  20. 2010.08.05 13:52 하나은행거래끊은1인  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    하나은행관련 검색으로 인입되어 정독하며 읽었네요..
    저도 모든 예금 적금 월급통장 카드 전부 국민으로 옮겼습니다....모든걸 해지하려 방문한 지점에서도 역시나 불친절 ...
    수표로 달라고할때 정액으로 찾을건지 부정액으로 찾을건지 묻는게 정상아닌가요??????
    이 여직원...제가 모두 해지 요청한다니깐 그때부터 자기일만하더라구요..앞에앉은사람 무안하게 말한마디없고 무표정으로 일하는....ㅡㅡ;대뜸 백만원권으로 자기 맘대로 알아서 주더니 수수료 장당계산해서 받네요......황당.........정액권 수수료 장당 50원 부정액 300원 정액권으로 수십장 끊어주고서는 봉투에 넣어주지도않더라는...대전 둔산지점 이** 이렇게 불친절한 직원 첨 봅니다....

    • BlogIcon rince 2010.08.10 08:41 신고  댓글주소  수정/삭제

      하아, 정말 너무 하네요.
      몇 불친절한 소수의 직원이 회사 전체에 누를 끼치지요. 그런 직원을 구별해내지 못하는 회사 시스템도 문제겠지만요. 기분 푸세요~

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